第十三章 关于投诉的那些小事
叶子从上海培训回来，明显精神焕发、心情甚好！
如往常一样，叶子和其他柜员们依旧认真而仔细地服务于每名前来柜台办业务的顾客们。
正在疲惫之时，一名头发凌乱的中老年大妈匆匆走到叶子的柜台，她拿出存单和身份证放进叶子的柜台兜里。
“您好，请问你要办什么业务?”
“给我把这笔钱全取了！”
叶子仔细看了一下，一没有到期、二是超过5万的大额取现、三还不是本人。
“您好，你这笔钱超过五万元了，按照我行规定属于大额现金，需要提前预约，还有不是本人需要……”
没等叶子讲完，这位大妈突然情绪激动地一口气大哭了起来，边哭边大吼着：“我儿子要结婚，我要给我儿买房子这么大的事，你竟然不给取钱！啊啊啊…没天理…我要投诉！”
叶子赶紧耐心解释：“阿姨，您先消消气，我给你讲一下，五万以上取现要提前预约的……”
可是大妈完全失控，根本不给叶子一个字的解释机会。
大家去过的银行的都明白，银行的大厅里一向是繁忙而安静的，这位大妈一大哭，立刻引起了所有人的注意，她也很享受这种以她为中心的氛围，于是更来劲了，指着坐在柜台里被吓愣的叶子的鼻子大吼：“我要投诉你，你太不像话了！”
叶子是受过专业职业礼仪培训的，面对这种情况也克制住自己的情绪，依旧面带笑容认真耐心地想给大妈解释：“阿姨……”
可是，大妈丝毫不给叶子任何解释的时间，她就是想闹大闹到叶子尴尬。
大妈这种人，叶子经历的太多，可能有更年期还有不懂银行规定，自己情绪上来就固定在自己的情绪里走不出来，谁的话也听进去，就钻进自己的死胡同里去了！
可是大妈这种往死里的大闹真的是让人头疼！
叶子并没有慌乱，此刻的她处于敌乱我不乱的状态，可以这么说，坐了长时间柜台接触了太多的奇葩客户的每一个柜员都是这种工作状态。
亮蓝色营业室主任走出营业室，赶紧去安慰闹事的大妈：“呦！这不是我们楼上的人行王大姐嘛！别生气啊，我们小柜员刚来没几天惹您生气了，别跟她计较，她只是按照规定告知您5万以上要预约，可不是不给您取，消消气！让她给您赶紧取了钱。”
叶子这才看清了，这个闹事的大妈确实是她们银行楼上在人民银行工作的大妈，这个大妈平时来总是耀武扬威的，银行人都对人行的比较客气，她可能认为人行属于银行的上级，所以看不起柜员们。
被亮蓝色营业室主任安慰了后，大妈气是消了些，叶子始终面带微笑地站着对大妈开始耐心解释，可是大妈就是怎么也看不惯叶子，怒气冲冲从叶子柜台拿走东西：“哼！她太坏了，我就是不在她这里办！”
o ，my God!叶子真的是心里一万个莫名其妙，对于没有预约的五万元以上大额提现客户，所有柜员都会在取钱前按照规定要告知客户的！
柜员们的一言一行都会被他们头顶上的每人的监控器所记录，而监控的后面会有一群总行风险监控部门工作人员们随时检查监视柜员们的服务用语是否规范。
也就是柜员说的每句话都是按照规定来讲的，她没有不给大妈取，只是按照规定要先讲明这句规定，然后只要是有现金一定会给大妈取的！
亮蓝色眼影营业室主任就顺着大妈讲：“好，来咱们去旁边这个柜台来办理吧！”说完赶紧给元元柜台使眼色。
元元赶紧特别温柔地：“原来是人行的王姨啊，咱们都楼上楼下的，消消气啊！这不，马上给您办理，您看您这存单名字是儿子的，请出示您儿子和您的身份证。”
大妈这才长嘘了一口气，从包中拿出了身份证给了元元，但还是使劲瞪了隔壁的叶子。
元元露出得意地神情赶紧给大妈取了钱。
是呀，职场中和你有矛盾不和的人总有时时想看你的笑话的心理，连亲朋好友里也会看笑话，这个世界上并不是所有人都希望你好！
叶子心里觉得好冤枉啊，无怨无仇，完全按照规定讲的话，跟无数大额取现的客户讲过，怎么偏偏就遇到这么敏感和厉害的大妈。
大妈经过这么一场，从刚进来大闹就开始出汗，然后一边流泪一边流汗，真的是大干了一场，费尽心机地闹，可是为什么就不能静下来听叶子把话讲完呢？！
好吧，还是那句服务行业的金句－－顾客就是上帝！
只要顾客满意，委屈就委屈吧！
但是那句“我要投诉你”确实所有服务行业最怕的一句话，这句话足以抵万金！
服务行业的所有领导大到行长经理，小到主任科长，只要听到这句话保准去使劲去巴结讨好要投诉的客户。
因为只要客户打电话投诉，投诉那里就会总结汇报到总行或者总部，然后扣分行营业厅的分数或者罚款，然后进行全行通报批评，好事不出门，坏事传千里。
但是有的顾客就利用这句金句动不动就投诉，不明行业规定标准和原委甚至无理投诉，稍不顺心就把投诉挂在嘴上。
服务行业的人最烦这种无良人！
不过，各位，不排除也会有无良的柜员哦！
如果大家真的遇到坑蒙拐骗、服务松散懈怠、不按照规定、态度恶劣的服务人员，也请一定一定拿起投诉这个合法武器来保护自己、惩罚无礼服务人员！
像上面讲的要投诉的事件，虽然被亮蓝色眼影营业室主任及时劝阻息事宁人了，但是服务行业甚至银行里基本天天都会遇到各种投诉案件。
前台的柜员们常年经历着，也越来越放松，熬着熬着就都变成了大家口中的面无表情脸。
就是客户你再怎么闹，我自岿然不动、面不改色，大有一种酒肉心穿肠过、佛祖心中留的气势！
因为如果客户发火在闹，柜员稍有情绪，势必会一切怪罪于柜员。
我们柜员是来挣钱养家糊口的，不是为了和人怄气吵架的，认真工作好好挣钱是我们努力的一切目的！
但凡遇到点什么，就心里反复默念这句话，保准面不改色，而修养高的更是会笑脸相迎化干戈为玉帛！
说是说的好，安慰自己也常常会安慰的有一套，可是我们的叶子小可爱也有忍无可忍无需再忍的时候。
周末轮到叶子独自接柜的下午，一连耐心地给两个难缠的客户办了业务后，憋屈的叶子终于在第三个难缠的客户这里爆发了！
是的，这是叶子职业生涯里唯一一次爆发！
现实可比小说电影里演的夸张的多了！
第一名客户不是本人还没有带身份证非要取大额存单，叶子不给取，客户就喷着唾沫星子大骂。
第二名客户是办理业务自签姓名时，自己名字少了笔划，叶子好说歹说、动之以情晓之以理希望人家能加上那一笔，可是客户大发雷霆说自己写了五十年，怎么就在你这里要多写……
所以说叶子今天点背，于是又紧接着遇到了第三个客户。
叶子思绪刚调整好，这位女士走到了柜台前拿出一百元要求缴纳水费。
恩，这是最简单风险小的业务，叶子把钱过了点钞机验证了真币后，再次核对：“您好，您是要交100元的水费，对吧！”
“对，100元”
“好的，您稍等”叶子电脑上哗哗一顿操作，单据打印出来，叶子递出去：“请您在上面签名！”
“什么，都给我交了100了？我只交50！”
什么，叶子脑子气炸了，我前后问了你两遍都是100，最后单子打印成功竟然变卦……
“好，我忍”叶子心想。
“那您稍等一下啊，我找我们的主管来撤销这笔业务再给您重新办理！”叶子赶紧叫来主管，二人操作，主管授权，电脑上重新撤销，打印了一堆单子后还有写说明情况然后客户签字才算完成。
耐心地做完麻烦的撤销业务后，叶子这次再三问清这个糊涂女客户是否是交50元水费，问了三次都得到斩钉截铁的回答是50元。
“好的，就按照您说的50元”叶子故意大声对着监控讲，她想到时出任何问题可以看监控回放，以证明清白。
“是的，我说了就是50元，你个柜员讲那么大声干啥！”女客户有些不耐烦。
晕死，您还不耐烦了，叶子真的无语了，压住情绪继续认真办理。
说是迟，那是快，好家伙，正当叶子准备敲响enter 键的那一刹那，该客户又突然大喊：“不对，我是要交100元的！”
幸亏没有敲成，否则又是一笔撤销！
叶子继续耐心的问：“您想好再说交多少钱好吗？给您时间，好好想一下！请您到旁边休息下，想好再给你办理。来，由请下一位客户……”
该女客户杠住了：“不行，我好不容易排到了，赶紧先给我办！”
“那您这次确定交多少了吗？”
“确定了，就100元，不改了！”
“您当真不该了？”叶子表示极度的怀疑。
“不改了，就是一个水费，不改了，就是100元！”
“大姐，要不您真的再考虑下，我这里不着急。”
“欸！你这人怎么工作的，叫100就是100，快点少废话，赶紧给我办了！”
顾客是上帝，好，叶子继续耐心地询问：“这次给你确定交100元了，是您说的哦！”
“对！就100元”
于是叶子哗哗又一通操作，然后又在按enter 键后，这位大姐反悔了：“要不，我还是先交50吧！”
叶子心中一万个草泥马跑过，心想：“这位大姐，您今天是来逗我玩、搞事情的吧！”
于是叶子终于平稳爆发了：“大姐，劝您考虑好再来办，您不走。然后您前面已经讲了五次确定要交100元水费的，我们这里有监控为证，单据已经打印出来了，不能反复撤销，您签下字吧！”
这位女客户失去理智：“什么叫不能撤销，我给我自己交水费，让你交多少就多少！”
叶子这次终于不再礼让，很强硬的口气和态度：“我已经给您水费帐户交了100元了，都在您的帐户里不会跑的！就交了100元了！不能再改了！”
女客户指着柜台里的叶子气的说不出话来：“我不管，就交50元！”
叶子继续态度强硬，拿出单子递给出去：“来，请您签字，100元水费都在您的帐户里，不会跑掉的！”
主管试图说服叶子不如撤销，大不了，主管周一去总行说明情况，被生气的叶子制止了。
由于后面的客户纷纷摇头，因为着急办各自的业务大家都催促这个女人别折腾浪费大家时间了，整个银行就这么一个柜台，大伙都等着办呢。
于是引起民愤的女客户不得已，失去了闹的气势，在大家不屑的催促声中签了名，叶子盖了章，把回执单给了女客户。
该女子赶不上说出投诉二字就被人群淹没离开了。
这是叶子第一次强硬对待客户，幸亏天时地利人和帮她化解了矛盾。
这也是叶子最后一次强硬对待客户，因为这次是运气好，下次未必能逢凶化吉，还是老老实实地去顺应客户吧，该低头低头。
因为叶子明白，先甭提升到价值之类的，说白了自己就是来挣钱的，而不是生气扣工资的，忍也是在挣钱！挣钱！挣钱对！客户的一切忍让都是为了挣钱！
如往常一样，叶子和其他柜员们依旧认真而仔细地服务于每名前来柜台办业务的顾客们。
正在疲惫之时，一名头发凌乱的中老年大妈匆匆走到叶子的柜台，她拿出存单和身份证放进叶子的柜台兜里。
“您好，请问你要办什么业务?”
“给我把这笔钱全取了！”
叶子仔细看了一下，一没有到期、二是超过5万的大额取现、三还不是本人。
“您好，你这笔钱超过五万元了，按照我行规定属于大额现金，需要提前预约，还有不是本人需要……”
没等叶子讲完，这位大妈突然情绪激动地一口气大哭了起来，边哭边大吼着：“我儿子要结婚，我要给我儿买房子这么大的事，你竟然不给取钱！啊啊啊…没天理…我要投诉！”
叶子赶紧耐心解释：“阿姨，您先消消气，我给你讲一下，五万以上取现要提前预约的……”
可是大妈完全失控，根本不给叶子一个字的解释机会。
大家去过的银行的都明白，银行的大厅里一向是繁忙而安静的，这位大妈一大哭，立刻引起了所有人的注意，她也很享受这种以她为中心的氛围，于是更来劲了，指着坐在柜台里被吓愣的叶子的鼻子大吼：“我要投诉你，你太不像话了！”
叶子是受过专业职业礼仪培训的，面对这种情况也克制住自己的情绪，依旧面带笑容认真耐心地想给大妈解释：“阿姨……”
可是，大妈丝毫不给叶子任何解释的时间，她就是想闹大闹到叶子尴尬。
大妈这种人，叶子经历的太多，可能有更年期还有不懂银行规定，自己情绪上来就固定在自己的情绪里走不出来，谁的话也听进去，就钻进自己的死胡同里去了！
可是大妈这种往死里的大闹真的是让人头疼！
叶子并没有慌乱，此刻的她处于敌乱我不乱的状态，可以这么说，坐了长时间柜台接触了太多的奇葩客户的每一个柜员都是这种工作状态。
亮蓝色营业室主任走出营业室，赶紧去安慰闹事的大妈：“呦！这不是我们楼上的人行王大姐嘛！别生气啊，我们小柜员刚来没几天惹您生气了，别跟她计较，她只是按照规定告知您5万以上要预约，可不是不给您取，消消气！让她给您赶紧取了钱。”
叶子这才看清了，这个闹事的大妈确实是她们银行楼上在人民银行工作的大妈，这个大妈平时来总是耀武扬威的，银行人都对人行的比较客气，她可能认为人行属于银行的上级，所以看不起柜员们。
被亮蓝色营业室主任安慰了后，大妈气是消了些，叶子始终面带微笑地站着对大妈开始耐心解释，可是大妈就是怎么也看不惯叶子，怒气冲冲从叶子柜台拿走东西：“哼！她太坏了，我就是不在她这里办！”
o ，my God!叶子真的是心里一万个莫名其妙，对于没有预约的五万元以上大额提现客户，所有柜员都会在取钱前按照规定要告知客户的！
柜员们的一言一行都会被他们头顶上的每人的监控器所记录，而监控的后面会有一群总行风险监控部门工作人员们随时检查监视柜员们的服务用语是否规范。
也就是柜员说的每句话都是按照规定来讲的，她没有不给大妈取，只是按照规定要先讲明这句规定，然后只要是有现金一定会给大妈取的！
亮蓝色眼影营业室主任就顺着大妈讲：“好，来咱们去旁边这个柜台来办理吧！”说完赶紧给元元柜台使眼色。
元元赶紧特别温柔地：“原来是人行的王姨啊，咱们都楼上楼下的，消消气啊！这不，马上给您办理，您看您这存单名字是儿子的，请出示您儿子和您的身份证。”
大妈这才长嘘了一口气，从包中拿出了身份证给了元元，但还是使劲瞪了隔壁的叶子。
元元露出得意地神情赶紧给大妈取了钱。
是呀，职场中和你有矛盾不和的人总有时时想看你的笑话的心理，连亲朋好友里也会看笑话，这个世界上并不是所有人都希望你好！
叶子心里觉得好冤枉啊，无怨无仇，完全按照规定讲的话，跟无数大额取现的客户讲过，怎么偏偏就遇到这么敏感和厉害的大妈。
大妈经过这么一场，从刚进来大闹就开始出汗，然后一边流泪一边流汗，真的是大干了一场，费尽心机地闹，可是为什么就不能静下来听叶子把话讲完呢？！
好吧，还是那句服务行业的金句－－顾客就是上帝！
只要顾客满意，委屈就委屈吧！
但是那句“我要投诉你”确实所有服务行业最怕的一句话，这句话足以抵万金！
服务行业的所有领导大到行长经理，小到主任科长，只要听到这句话保准去使劲去巴结讨好要投诉的客户。
因为只要客户打电话投诉，投诉那里就会总结汇报到总行或者总部，然后扣分行营业厅的分数或者罚款，然后进行全行通报批评，好事不出门，坏事传千里。
但是有的顾客就利用这句金句动不动就投诉，不明行业规定标准和原委甚至无理投诉，稍不顺心就把投诉挂在嘴上。
服务行业的人最烦这种无良人！
不过，各位，不排除也会有无良的柜员哦！
如果大家真的遇到坑蒙拐骗、服务松散懈怠、不按照规定、态度恶劣的服务人员，也请一定一定拿起投诉这个合法武器来保护自己、惩罚无礼服务人员！
像上面讲的要投诉的事件，虽然被亮蓝色眼影营业室主任及时劝阻息事宁人了，但是服务行业甚至银行里基本天天都会遇到各种投诉案件。
前台的柜员们常年经历着，也越来越放松，熬着熬着就都变成了大家口中的面无表情脸。
就是客户你再怎么闹，我自岿然不动、面不改色，大有一种酒肉心穿肠过、佛祖心中留的气势！
因为如果客户发火在闹，柜员稍有情绪，势必会一切怪罪于柜员。
我们柜员是来挣钱养家糊口的，不是为了和人怄气吵架的，认真工作好好挣钱是我们努力的一切目的！
但凡遇到点什么，就心里反复默念这句话，保准面不改色，而修养高的更是会笑脸相迎化干戈为玉帛！
说是说的好，安慰自己也常常会安慰的有一套，可是我们的叶子小可爱也有忍无可忍无需再忍的时候。
周末轮到叶子独自接柜的下午，一连耐心地给两个难缠的客户办了业务后，憋屈的叶子终于在第三个难缠的客户这里爆发了！
是的，这是叶子职业生涯里唯一一次爆发！
现实可比小说电影里演的夸张的多了！
第一名客户不是本人还没有带身份证非要取大额存单，叶子不给取，客户就喷着唾沫星子大骂。
第二名客户是办理业务自签姓名时，自己名字少了笔划，叶子好说歹说、动之以情晓之以理希望人家能加上那一笔，可是客户大发雷霆说自己写了五十年，怎么就在你这里要多写……
所以说叶子今天点背，于是又紧接着遇到了第三个客户。
叶子思绪刚调整好，这位女士走到了柜台前拿出一百元要求缴纳水费。
恩，这是最简单风险小的业务，叶子把钱过了点钞机验证了真币后，再次核对：“您好，您是要交100元的水费，对吧！”
“对，100元”
“好的，您稍等”叶子电脑上哗哗一顿操作，单据打印出来，叶子递出去：“请您在上面签名！”
“什么，都给我交了100了？我只交50！”
什么，叶子脑子气炸了，我前后问了你两遍都是100，最后单子打印成功竟然变卦……
“好，我忍”叶子心想。
“那您稍等一下啊，我找我们的主管来撤销这笔业务再给您重新办理！”叶子赶紧叫来主管，二人操作，主管授权，电脑上重新撤销，打印了一堆单子后还有写说明情况然后客户签字才算完成。
耐心地做完麻烦的撤销业务后，叶子这次再三问清这个糊涂女客户是否是交50元水费，问了三次都得到斩钉截铁的回答是50元。
“好的，就按照您说的50元”叶子故意大声对着监控讲，她想到时出任何问题可以看监控回放，以证明清白。
“是的，我说了就是50元，你个柜员讲那么大声干啥！”女客户有些不耐烦。
晕死，您还不耐烦了，叶子真的无语了，压住情绪继续认真办理。
说是迟，那是快，好家伙，正当叶子准备敲响enter 键的那一刹那，该客户又突然大喊：“不对，我是要交100元的！”
幸亏没有敲成，否则又是一笔撤销！
叶子继续耐心的问：“您想好再说交多少钱好吗？给您时间，好好想一下！请您到旁边休息下，想好再给你办理。来，由请下一位客户……”
该女客户杠住了：“不行，我好不容易排到了，赶紧先给我办！”
“那您这次确定交多少了吗？”
“确定了，就100元，不改了！”
“您当真不该了？”叶子表示极度的怀疑。
“不改了，就是一个水费，不改了，就是100元！”
“大姐，要不您真的再考虑下，我这里不着急。”
“欸！你这人怎么工作的，叫100就是100，快点少废话，赶紧给我办了！”
顾客是上帝，好，叶子继续耐心地询问：“这次给你确定交100元了，是您说的哦！”
“对！就100元”
于是叶子哗哗又一通操作，然后又在按enter 键后，这位大姐反悔了：“要不，我还是先交50吧！”
叶子心中一万个草泥马跑过，心想：“这位大姐，您今天是来逗我玩、搞事情的吧！”
于是叶子终于平稳爆发了：“大姐，劝您考虑好再来办，您不走。然后您前面已经讲了五次确定要交100元水费的，我们这里有监控为证，单据已经打印出来了，不能反复撤销，您签下字吧！”
这位女客户失去理智：“什么叫不能撤销，我给我自己交水费，让你交多少就多少！”
叶子这次终于不再礼让，很强硬的口气和态度：“我已经给您水费帐户交了100元了，都在您的帐户里不会跑的！就交了100元了！不能再改了！”
女客户指着柜台里的叶子气的说不出话来：“我不管，就交50元！”
叶子继续态度强硬，拿出单子递给出去：“来，请您签字，100元水费都在您的帐户里，不会跑掉的！”
主管试图说服叶子不如撤销，大不了，主管周一去总行说明情况，被生气的叶子制止了。
由于后面的客户纷纷摇头，因为着急办各自的业务大家都催促这个女人别折腾浪费大家时间了，整个银行就这么一个柜台，大伙都等着办呢。
于是引起民愤的女客户不得已，失去了闹的气势，在大家不屑的催促声中签了名，叶子盖了章，把回执单给了女客户。
该女子赶不上说出投诉二字就被人群淹没离开了。
这是叶子第一次强硬对待客户，幸亏天时地利人和帮她化解了矛盾。
这也是叶子最后一次强硬对待客户，因为这次是运气好，下次未必能逢凶化吉，还是老老实实地去顺应客户吧，该低头低头。
因为叶子明白，先甭提升到价值之类的，说白了自己就是来挣钱的，而不是生气扣工资的，忍也是在挣钱！挣钱！挣钱对！客户的一切忍让都是为了挣钱！